Если вы предлагаете систему живого чата, вы уделяете большое внимание взаимодействию с клиентами. Но помимо этого вам также необходимо понять качество обслуживания клиентов, поскольку это поможет вам усовершенствовать свою стратегию для обеспечения постоянной ценности.
Однако, чтобы сделать это правильно, было бы лучше иметь практические идеи. Как вы это получите? где этоживой чатизмерения входят в уравнение.
Идея состоит в том, чтобы использовать их в качестве показателей эффективности, которые помогут вам в случае необходимости и продолжать делать то, что вы делаете хорошо.
Важность отслеживания показателей вашего чата
В каждом бизнесе есть набор цифр, которые помогут вам понять, где вы находитесь. Это не обязательно говорит с точки зрения бухгалтерского учета, поскольку другие ключевые показатели относятся к другим Конкретная база данных по отраслям областям.удержание клиентов, что может привести к типу дохода, который может генерировать бизнес.
Многие из этих показателей подпадают под определение взаимодействия с клиентами, и определение того, как измерить эту сторону бизнеса, является ключом к обслуживанию клиентов на высшем уровне.
Ваш основной продукт или услуга — это лишь часть уравнения. Еще одна важная часть головоломкивзаимодействие как с клиентом.
Подумайте об этом так; Например, в ресторане может быть лучшее меню, приготовленное лучшим шеф-поваром в мире. Однако, если официанты грубы и невнимательны, даже самые голодные потенциальные клиенты могут предпочесть почувствовать себя ценными и пойти в другое место.
Вот некоторые показатели, на которые следует обратить внимание:живой чат на вашем сайте.
Ключевые показатели для отслеживания
Громкость чата
Как следует из названия, это относится к количеству отфильтрованных чатов. Это измерение, которое обычно измеряется в течение определенного периода времени. Например, вы можете просматривать по дням, неделям, месяцам и более.
Обратите внимание, что это касается не только количества охваченных разговоров. Если по какой-либо причине есть пропущенные чаты, в том числе клиенты, которые не могут выдержать время ожидания, они все равно будут учтены.
Но имейте в виду, что существуют более эффективные показатели для отслеживания успеха или неудачи живого чата отдельно. Вам следует учитывать это вместе с другими данными, чтобы получить полную картину.
Количество чатов в день
Об этом кратко говорилось в статье выше. У вас может быть система, которая предоставляет итоговые данные в совокупности, но вы можете захотеть рассмотреть вещи более подробно.
Здесь вы можете использовать ежедневный показатель чата, чтобы получить представление о количестве разговоров, которые ваша команда ведет ежедневно в течение рабочей недели.
Возможно, вы захотите узнать, как выглядит производительность каждый день, или получить представление о днях, когда ваша активность в чате наиболее загружена, и в какие дни ее ожидать.
Успешные беседы в чате
Это еще один элемент вашего общего объема, который находится на положительной стороне забора. Хотя разные компании имеют разные определения того, что представляет собой успешный разговор, обычно он проводится одним из ваших представителей.
Как правило, в выбранное вами приложение чата будет встроена функция, позволяющая клиенту, агенту или им обоим указать, что разговор завершен.
Опять же, в зависимости от того, как ваш бизнес рассматривает эту тему, успешный разговор в чате также может учитывать оценку взаимодействия со стороны клиента.
Пропущенные разговоры
Ни для кого не секрет, что команда обслуживания клиентов не может охватить каждого клиента, с которым они работают. Вовлеченность в бизнесе должна быть очень низкой по сравнению с количеством 15 примеров отказа от подписки, чтобы вернуть подписчиков повторений, чтобы ничего не было упущено.
Конечно, это не оптимально, поскольку означает, что клиенты не будут взаимодействовать с вашим продуктом или услугой так, как хотелось бы.
Как следует из названия, пропущенный чат — это чат, в который команде еще нужно попасть. Вы должны понимать, что для этого могут быть разные причины, и ваша стратегия по поддержанию этого числа на низком уровне должна их учитывать.
Например, вы можете обнаружить, что многие пропущенные чаты происходят из-за того, что клиент покидает страницу до того, как агент примет запрос на чат.
В этом случае, вероятно, было бы неплохо взглянуть на период ожидания, чтобы создать прецедент. Например, у вас может быть соглашение об уровне обслуживания продолжительностью около одной минуты.
Разрабатывая стратегии по улучшению,
вы, вероятно, не станете рассматривать возможность отмены чатов менее чем через минуту после первоначального запроса.
Но цель всегда состоит в том, чтобы количество пропущенных чатов было на нуле или как можно ближе к нему. Имейте в виду, что если вы не найдете возможности взаимодействия со своей клиентской базой, конкурент вряд ли это сделает.
Есть и другие решения, кроме отправки большего количества представителей службы поддержки клиентов для решения этой проблемы. Например, вы можете получить выгоду от капитала.приложение для чатапредлагая направления или соглашаясь на контактную информацию для обратного звонка, чтобы можно было принять последующие меры.
время ожидания
Это также говорит само за себя. Он учитывает время, которое посетитель вашей Страницы будет ждать, прежде чем с ним свяжется представитель службы поддержки клиентов.
В большинстве случаев это принимается за среднее значение. Поскольку звонок не будет подтвержден представителем службы поддержки клиентов, пропущенные чаты здесь не будут учитываться.
Есть два преимущества оценки этого KPI для обслуживания клиентов. Во-первых, это дает понимание возможностей команды по обработке трафика.
Многие компании затем используют эту метрику,
чтобы дать клиентам представление о том, как долго им, вероятно, придется ждать, пока наш представитель не доберется до них.
Время ответа
Иногда это путают с измерением Данные Тайваня времени пребывания. Лучший способ взглянуть на это состоит в том, что время ожидания зависит от времени первоначального ответа. Другими словами, сколько времени потребуется агенту, чтобы принять и отправить первое сообщение после того, как клиент инициирует запрос через чат?
С другой стороны, время реакции зависит от последующего разговора. Если клиент отправляет сообщение, вы оцениваете, сколько времени потребуется члену вашей команды, чтобы ответить на сообщение.
Но вам следует быть осторожным с тем, как вы используете это измерение. Иногда руководство службы поддержки клиентов уделяет большое внимание цифрам, в результате чего команда сосредотачивается на цифрах, а не на фактическом качестве обслуживания.
Продолжительность чата
Это еще один часто используемыйотслеживать эффективность чата в реальном временииндивидуально. Он измеряет длину речи от начала до конца.
В идеале цель состоит в том, чтобы максимально эффективно решить вопрос клиента, что часто означает сокращение времени общения.
Однако, как и в предыдущем пункте,
вам нужно быть осторожным при работе с высокими сроками и с тем, сколько представителей может столкнуться с последствиями.
И наоборот, если вы считаете, что ваш средний показатель слишком высок, вам следует серьезно обратить внимание на элементы речи, которые вызывают эту проблему.
Количество сообщений в чате
Трудно использовать только этот показатель для оценки качества обслуживания и возможностей команды.
Как следует из названия, это измерение количества сообщений, которые можно отправить во время чата.
Одна из проблем здесь заключается в том, что два клиента, запрашивающие одно и то же, могут по законным причинам выдать два совершенно разных количества сообщений.
Например, представьте, что ваша служба поддержки клиентов предоставляет поддержку только на английском языке. Может быть клиент, чей родной язык не является английским, что может привести к большему количеству объяснений, чем обычно, с обеих сторон. С другой стороны, у вас есть клиент, который прекрасно говорит по-английски.
Вы можете обнаружить, что в чате через письмо количество сообщений гораздо меньше. Итак, вы хотите подумать о том, как вы оцениваете эти цифры.
Теги по категориям
Теги полезны, потому что они являются отличным способом оценить, куда следует направить ваши усилия. В зависимости от вашего продукта или услуги клиент, скорее всего, может обратиться к вам по разным причинам.
Например, это может бытьзвонки в
службу поддержки продукта, настройка учетной записи, выставление счетов и т. д. В зависимости от характера разговоров, обрабатываемых вашей службой поддержки клиентов, вы можете начать распределять проценты на количество разговоров, подпадающих под каждый тег.
Информация, которую вы здесь получите, может помочь вам сделать две вещи. Во-первых, это польза от реструктуризации команды. Возможно, вам придется меньше фокусироваться на одной области и больше на другой. Таким образом, вы можете перетасовать членов команды в соответствии со спросом.
Альтернативно, вы можете принимать решения в другом месте, которые могут изменить потребность в определенных запросах клиентов.
Представьте, что вы вносите серьезные изменения в свою платформу, а клиенты по большей части не знают об этом. Это, вероятно, приведет к потоку запросов в чате, в которых клиенты будут спрашивать, что делать теперь, когда изменение было реализовано.
При этом вы можете оснастить свой сайт всплывающим информационным бюллетенем, который будет информировать клиентов о том, что им следует делать, если они посещают сайт именно по этой причине. Этот дополнительный элемент позволит сократить количество обращений в службу поддержки клиентов, связанных с рассматриваемой проблемой.
Используемые каналы
Чтобы вы могли эффективно связаться со своими клиентами, у вас, вероятно, есть несколько каналов, которые они могут использовать для связи с вашей командой. Живой чат, электронная почта, телефон и т. д. это может быть.
Например, если вы используете систему живого чата, напримердома, элемент приложения чата может стать еще более поврежденным. почему это? Хотя Chaty предоставляет вам единую панель управления, клиенты могут использовать свои любимые социальные сети. Таким образом, в этом смысле вы можете оценить, откуда поступает большая часть вашего трафика.
Коэффициент конверсии (продажи, подписчики, лиды и т. д.)
Большая часть вовлеченности — это обеспечение первоначальной или повторной конверсии. Когда вы смотрите на вещи с точки зрения пути клиента, вы можете оценить количество взаимодействий, которые приводят к желаемому типу результатов.
Например, сколько потенциальных клиентов, говорящих о продукте или услуге, на самом деле совершают покупку? Как выглядят ведущие числа? А как насчет лидерской компетентности?
Насколько хорошо ваши измерения в чате позволяют вам привлекать и удерживать подписчиков? Вся эта информация может помочь вам улучшить вашу стратегию.
