Dalam hal dukungan pelanggan online, ada dua metode yang menonjol:obrolan langsungdan email. Kedua saluran komunikasi ini telah merevolusi cara bisnis terhubung dengan pelanggan dengan menawarkan manfaat dan kemampuan yang berbeda. Pada artikel ini kita akan mendalami dunia dukungan pelanggan dan membandingkan serta membedakan dunia dukungan pelanggan.manfaat obrolan langsungdukungan dan dukungan email.
Apa itu Dukungan Obrolan Langsung?
Dukungan obrolan langsung adalah layanan pelanggan dan saluran komunikasi yang memungkinkan interaksi berbasis teks secara real-time antara bisnis atau organisasi dan pelanggan mereka. Biasanya terjadi melalui antarmuka obrolan di situs web atau aplikasi seluler. Dukungan obrolan langsung memungkinkan pelanggan mencari bantuan, mengajukan pertanyaan, atau menyelesaikan masalah dengan mengirim pesan ke perwakilan atau perwakilan obrolan langsung.
Pertimbangkan untuk menjelajahi alat dukungan obrolan langsung seperti:jalur obrolanDanrumahuntuk interaksi pelanggan yang tak tertandingi.
Keuntungan Dukungan Obrolan Langsung
Dukungan obrolan langsung menawarkan banyak manfaat bagi bisnis dan pelanggan. Berikut beberapa manfaat utamanya:
Bantuan Waktu Nyata: Obrolan langsung memberikan dukungan instan dan waktu nyata, memungkinkan pelanggan mendapatkan daftar nomor telepon seluler yang akurat bantuan instan; hal ini seringkali tidak mungkin dilakukan dengan saluran dukungan lain seperti email.
Peningkatan Kepuasan Pelanggan: Sifat interaksi obrolan langsung yang cepat dan personal cenderung menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi karena masalah diselesaikan dengan cepat dan pelanggan merasa didengarkan.
Hemat Biaya: Obrolan langsung seringkali lebih hemat biaya dibandingkan dukungan telepon karena agen dapat menangani beberapa obrolan sekaligus, sehingga mengurangi kebutuhan akan tim dukungan yang besar.
Kenyamanan: Pelanggan dapat mengakses dukungan obrolan langsung tanpa mengangkat telepon atau mengirim email. Kenyamanan ini sejalan dengan preferensi konsumen modern terhadap layanan yang cepat dan efisien.
multitasking: Obrolan langsung memungkinkan pelanggan melakukan banyak tugas sambil mencari bantuan. Mereka dapat melanjutkan tugas lain atau menelusuri situs web sambil mengobrol, sehingga meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.
Mengurangi Waktu Respons: Waktu respons obrolan langsung biasanya lebih singkat daripada email; pelanggan mungkin harus menunggu berjam-jam atau bahkan berhari-hari untuk mendapatkan tanggapan.
Personalisasi: Agen dapat menggunakan data
pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi, menyapa pelanggan berdasarkan nama, dan merujuk interaksi sebelumnya untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal.
Sub-Cart Abandonment (E-commerce) : Live chat di e-commerce dapat membantu menjawab pertanyaan pelanggan selama proses pembelian,Mengurangi tingkat pengabaian keranjangtarif dan peningkatan konversi.
Pemecahan Masalah Tingkat Lanjut: Obrolan langsung memungkinkan perwakilan dukungan untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi dan menawarkan panduan langkah demi langkah, sehingga lebih mudah untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah yang kompleks.
Catatan Terperinci: Interaksi obrolan langsung sering kali dicatat, sehingga menghasilkan catatan terperinci yang dapat berguna untuk referensi, analisis, dan peningkatan layanan pelanggan di masa mendatang.
Jangkauan Global : Obrolan langsung melampaui batas geografis, memungkinkan bisnis untuk mendukung basis pelanggan global tanpa memandang zona waktu.
Analisis dan Wawasan : Platform obrolan langsung sering kali menawarkan alat analisis untuk dilacakMetrik utama, termasuksikap pelanggandan kinerja agen yang dapat menginformasikan keputusan strategis.
Skalabilitas: Dukungan obrolan langsung dapat ditingkatkan dan diturunkan berdasarkan permintaan, beradaptasi dengan perubahan kebutuhan bisnis.
Keterlibatan Proaktif: Bisnis dapat menggunakan undangan obrolan proaktif untuk melibatkan pengunjung situs web, menawarkan bantuan sebelum pelanggan memulai percakapan, sehingga berpotensi meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan.
Aksesibilitas: Obrolan langsung dapat diakses dari berbagai ponsel dan tablet, menjadikannya pilihan dukungan pelanggan yang serbaguna dan ramah seluler.
Keunggulan Kompetitif: Menawarkan dukungan obrolan langsung dapat membedakan bisnis dari pesaing yang hanya mengandalkan metode dukungan tradisional.
Apa itu Dukungan Email?
Dukungan email melibatkan penggunaan surat elektronik
(email) untuk berkomunikasi antara bisnis atau organisasi dan pelanggan atau klien mereka. Ini adalah metode dukungan pelanggan yang diadopsi secara luas karena kemudahan dan aksesibilitasnya. Dengan dukungan email, pelanggan mengirimkan pertanyaan, kekhawatiran, atau masalah mereka melalui email ke alamat email dukungan khusus yang disediakan oleh bisnis.
Salah satu ciri khas dukungan email data inggris adalah sifatnya yang asinkron. Tidak seperti obrolan langsung atau dukungan telepon, yang interaksinya terjadi secara real-time, dukungan email memungkinkan komunikasi non-instan. Pelanggan dapat mengirim email kapan saja dan perwakilan dukungan dapat merespons sesuai keinginan mereka. Pendekatan asinkron ini menguntungkan karena tidak memerlukan kedua belah pihak untuk hadir pada waktu yang sama, sehingga cocok untuk situasi di mana interaksi real-time bersifat opsional.
Manfaat Dukungan Email
Dukungan email menawarkan beberapa manfaat bagi bisnis dan pelanggan. Berikut manfaat utamanya:
Komunikasi Asinkron: Dukungan email memungkinkan pelanggan mengirimkan pertanyaan atau masalah mereka kapan saja, dan perwakilan dukungan dapat merespons ketika mereka punya waktu untuk memberikan jawaban yang bijaksana dan terperinci. Fleksibilitas ini menguntungkan pelanggan di zona waktu berbeda atau dengan jadwal sibuk.
Tanggapan yang Terperinci dan Dipertimbangkan dengan Baik: Dukungan email memungkinkan perwakilan dukungan meluangkan waktu untuk meneliti dan membuat tanggapan yang dipikirkan dengan matang. Hal ini dapat menghasilkan solusi yang lebih komprehensif terhadap pertanyaan dan masalah pelanggan.
Catatan tertulis:
Setiap interaksi email menciptakan catatan percakapan tertulis, yang berfungsi sebagai referensi
berharga bagi pelanggan dan bisnis. Ini membantu memastikan keakuratan, akuntabilitas, dan transparansi dalam interaksi pelanggan.
Dokumentasi untuk Masalah Kompleks: Dukungan email unggul ketika masalahnya rumit dan memerlukan beberapa langkah untuk menyelesaikannya. Urutan email memungkinkan dokumentasi proses langkah demi langkah, sehingga memudahkan untuk melacak kemajuan dan kembali ke komunikasi sebelumnya.
Aksesibilitas: Email dapat saudi data diakses oleh banyak pelanggan terlepas dari lokasi atau penggunaan perangkat. Inklusivitas ini menjadikannya pilihan praktis bagi bisnis dengan basis pelanggan yang beragam.
Penggunaan Volume Tinggi yang Efisien: Dukungan email sangat cocok untuk bisnis yang menghadapi permintaan pelanggan yang besar. Perwakilan dukungan dapat menangani beberapa rangkaian email secara bersamaan, memastikan tanggapan tepat waktu kepada banyak pelanggan.
Kenyamanan Pelanggan: Pelanggan menghargai kenyamanan dukungan email. Mereka dapat menyampaikan pertanyaan atau masalah mereka tanpa menunggu dalam antrian telepon, sehingga memberikan pengalaman yang lebih nyaman dan berorientasi pada pelanggan.
Jangkauan global: Email melampaui batas geografis, memungkinkan bisnis menawarkan dukungan kepada basis pelanggan global. Hal ini sangat berguna bagi bisnis internasional atau mereka yang menargetkan audiens yang berbeda.
Log Jaminan Kualitas: Bisnis dapat meninjau interaksi email untuk jaminan kualitas, tujuan
pelatihan, dan peningkatan berkelanjutan dalam proses dukungan pelanggan.
Kebutuhan Hukum dan Kepatuhan: Di beberapa industri, menyimpan catatan rinci tentang interaksi pelanggan merupakan persyaratan hukum untuk tujuan kepatuhan. Dukungan email memastikan catatan ini siap untuk diaudit dan dipatuhi.
Kontrol Pelanggan: Dukungan email memberi pelanggan kendali atas komunikasi mereka. Mereka dapat merujuk ke email sebelumnya untuk memastikan mereka memiliki catatan dukungan yang mereka terima.
Privasi yang Ditingkatkan: Beberapa pelanggan mungkin lebih suka mendiskusikan topik sensitif atau informasi pribadi melalui email karena memberikan tingkat kerahasiaan yang tidak dapat ditawarkan oleh saluran dukungan lain.
Secara keseluruhan, dukungan email menawarkan cara yang fleksibel dan hemat biaya bagi bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka, memastikan bahwa pertanyaan dan masalah ditangani secara efisien dan akurat. Ini juga memberikan catatan tertulis tentang interaksi yang dapat menguntungkan pelanggan dan bisnis dalam berbagai cara.
Membandingkan Dukungan Obrolan Langsung vs Dukungan Email
Bisnis memiliki dua opsi utama dalam hal dukungan pelanggan: dukungan obrolan langsung dan dukungan email.
Keduanya memiliki kelebihan dan keterbatasan;
jadi mari kita uraikan poin-poin penting dan lihat bagaimana poin-poin tersebut saling melengkapi.
1. Waktu respons: Dengan dukungan obrolan langsung, pelanggan bisa mendapatkan jawaban instan atas pertanyaan mereka, memungkinkan interaksi waktu nyata. Anda tidak perlu lagi menunggu berhari-hari atau bahkan berjam-jam untuk mendapatkan balasan email. Di sisi lain, dukungan email mungkin memerlukan waktu lebih lama karena bergantung pada ketersediaan perwakilan layanan pelanggan. Jadi, jika Anda mencari solusi cepat, live chat adalah jawabannya.
2. Personalisasi: Dukungan obrolan langsung memberikan sentuhan yang lebih pribadi. Pelanggan dapat mengobrol dengan perwakilan dukungan secara real-time, membangun hubungan, dan menyelesaikan permasalahan mereka dengan lebih efisien. Sebaliknya, dukungan email terkadang tampak lebih robotik dan kurang manusiawi, kurang sentuhan pribadi dan empati. Jadi, jika Anda menghargai pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, obrolan langsung adalah pilihan terbaik Anda.
3. Multitasking: Dukungan obrolan
langsung memungkinkan pelanggan dan perwakilan dukungan melakukan banyak tugas. Pelanggan dapat terus menjelajahi situs web Anda atau melakukan tugas lain sambil mengobrol tanpa terikat pada pertukaran email yang panjang. Perwakilan dukungan juga dapat meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu tunggu dengan menangani beberapa obrolan secara bersamaan. Namun bolak-balik dengan dukungan email bisa menjadi lambat dan membosankan, membuat multitasking menjadi sulit bagi kedua belah pihak.
